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アコーホテルズ:タスクワールド活用により、ホテル新規オープンを含む全オペレーションが大幅改善!

アコーホテルズ:タスクワールド活用により、ホテル新規オープンを含む全オペレーションが大幅改善!

アコーホテルズのIMEA地域(インド、中東、アフリカ、トルコ)では、ホテルの新規オープン前に建設からブランディング、ハウスキーピングに至る全てが確実にカバーできるように、タスクワールドを使用しています。

アコーホテルズ・グループは世界最大規模のホスピタリティ管理企業で、世界で6番目に大きいホテルネットワークを運営しています。グループは110か国に5,100軒の物件を有し、その中にはラッフルズ、フェアモント、リクソス、イビス、ノボテル、ソフィテル、モーベンピックなど高級ホテルから中級、格安に至る様々なブランドが含まれます。

アコーホテルズの中東・アフリカ・トルコ地域ホテル開業担当ディレクターのVincent Ozanne氏から、新規オープンにおける課題、アコーホテルズがプロジェクト管理ソフトウェアに求める要件、アコーホテルズ・グループでのタスクワールドの使用などについて、お話を伺いました。アコーホテルズがタスクワールドのツールを用いてコロナ禍を切り抜けている様子について、詳しくはこちらの記事をご覧ください

Vincent Ozanne氏(アコーホテルズ 中東・アフリカ・トルコ ホテル開業担当ディレクター)

Ozanne氏はアコーホテルズに17年間勤めています。研修プログラムを経てアコーホテルズ・グループに入社すると、アシスタント・ゼネラルマネージャーおよびホテル運営プロジェクト担当マネージャーを数年間勤め、その後ドバイに異動して同地域のホテル開業の専任になりました。

Ozanne氏がホテル開業業務に着任した時、同地域でカバーしてたのは主に湾岸協力理事会(GCC)諸国で、ホテル数は25軒でした。そして同地域には地域とそのカバー内容を拡大する強力なプランがありました。11年後の現在、彼が担当するIMEA地域で稼働中のホテルは400軒を超え、さらに140軒が開業準備中です。

ホテルの開業はかなり面倒

アコーホテルズホテルの開業担当チームは、デザインと技術サービスをはじめとする各ブランドごとに定められた建築要件を、それぞれの物件オーナーと調整しなければなりません。「当グループには、オーナー様が選ばれるホテルブランドに応じた様々な基準があります。イビスホテルと同じようにしてラッフルズ・ホテルを建てることはできません。これらのブランドはすべて、非常に具体的な技術要素を提供しています」とOzanne氏は語ります。

ホテル開業担当チームは、技術コンサルタントとして、オーナーに代わって建築家、建設業者、インテリアデザイナーなどと連絡をします。次いで調達部門とIT部門が加わり、家具、備品、物件のインターネット接続の骨組みを提供します。

オープン当日が近づくと、商業、収益、採用の各部門が、ホテルの人員を揃え、運営準備を整えます。

Ozanne氏は続けます、「ホテル開業をサポートする部門である私たちの役割は、全員が状況を共有し、十分な情報にアクセスし、スケジュール通りに確実に業務を進めることです。私たちの任務は、プロジェクトに関わる各種専門家から得たあらゆる仮定が、チーム全体で適切に評価、記録、共有されるようにすることです。そうすれば、想定とガイドラインに沿って動くことができます。」

全員で重要な過程を共有し、可視性と説明責任を確保することは、どのようなビジネスが成功するためにも非常に重要です。現場チームメンバーの採用時期が早すぎたり、適切なブランド基準を導入し損なったりといったコミュニケーションの間違いは、オーナー様に大きな損失をもたらし、ホテルのお客様の満足度や人気に直接影響を及ぼすおそれがあります。

このチームでは、新規オープンの準備が整うまでに合計で約3000点のタスクを完遂する必要があります。

エクセルの一覧表は数千行

タスクワールドを採用するまで、アコーホテルズのIMEA地域ではホテルの開業をExcelシートで管理していました。シートには何千行にもわたりタスクや全体の日時が記載されていました。全員が状況を共有するために、ExcelファイルをEメールで何度も送り合いました。

この静的なプロセスでは、高いエラー率や無数の社内Eメールを必要とする全ての業務を表すことができません。Ozanne氏は、開業プロセスを支援し、中核的な要件を特定してくれるプロジェクト管理ツールを探し始めました。 

  1. 可視性:考慮すべき様々な事柄の概観を保つことは、開業準備を適切な時期に完了する上で必要不可欠です。わずかな遅延でも、物件オーナー様には多額の費用につながります。
  2. 使いやすさ:アコーホテルズにとって主な優先事項は、導入しやすく、チームメンバーが参加する際に多くの時間やリソースを必要としないツールを見つけることでした。Ozanne氏は「結局のところ、私たちはホテリアーであって、エンジニアではないのです」と語りました。
  3. 合致:Ozanne氏は、様々な関係者が関与している中で、開業業務の重要な部分を理解しやすい形で配布することは、購買決定のための主な要件の一つだと強調します。
  4. 柔軟性:ホテルの開業プロセスは常にほぼ同じだとはいえ、特定の地域、ブランド、または突発的な変更などによって常に違いが生じます。チームには、各ホテルのタスクや納期を調整できる柔軟性を維持しつつ、一連のプロセスを管理できるプラットフォームが必要でした。

いくつかのソリューションをテストしたOzanne氏は、アコーホテルズのアジアの他チームが、すでに同様のユースケースでタスクワールドを使用していることに気付きました。東南アジア・日本・韓国のプロジェクト担当ディレクターであるClaire Arnold氏は、次のように述べています。「開業前の管理でタスクワールドを最初に導入したのは東南アジアで、2016年のことでした。この段階でタスクワールドは成功事例としてすぐに選定され、地域全体に導入されました」

Ozanne氏は、担当地域にタスクワールドを導入し、さらに東南アジア地域の同僚による導入事例をもとに、さらに成功事例を開発することを決めました。

アコーホテルズにおけるタスクワールドの活用法

アコーホテルズのIMEA地域は現在、Excelの巨大な一覧表ではなく、タスクワールド内で開業業務を処理しています。

「Excelのチェックリストを、部門名と合致するプロジェクトに整理しました。プロジェクト内には、様々な活動や順序を反映させるタスクリストがあります。各タスクは、事前に読み込み済みの添付ファイルによって内部で整理されます。こうすることで、全ての情報を一か所に集めたり、チームのオンボード時に抜けがないか注意したりする必要がなくなります」とOzanne氏は説明します。

ホテルのオープニング業務はすべて、同一のプロジェクトテンプレートから始まります。その後、地域やブランドの要件に応じてそれを調整します。アコーホテルズは、テンプレート内のタグを活用して特定のタスクを完了すべき担当チームまたは担当者、およびタイムラインを示しています。

アコーホテルズはプロジェクトテンプレートを用いて業務を行い、事務管理に費やす時間を短縮

タスクワールドの「Assignee and Follower」機能によって、チームはメンバーの進捗を確認しながら、納品物を追跡することが簡単にできます。

全ての要件は事前に読み込みテンプレート化されているので、チームは行うべきことを簡単に確認できます。Ozanne氏は、社外の関係者や新たな同僚をチームに関与させることも強調しています。このプラットフォームは理解しやすく、全ての情報が利用可能な状態になっています。「プロジェクトの関係者は、ログインをすれば、どのトピックについても連絡先担当者が正確に分かります。情報はすでに読み込み済みです。いつ、何が予定されているかを正確に知ることができます。何がどこに保管されているかをイントラネット内で探し回らなくても、文書の場所が分かるのです」

タスクワールドを他部門でも使用

IMEA地域と東南アジア地域で成功したホテルの開業プロセスをプラットフォームに導入した後、Ozanne氏とアコーホテルズマネジメントチームの他の関係者は、タスクワールドを他の地域や部門に展開することを検討しました。

「当時、ホテルの開業において興味深いツールを活用している地域があると気付いた様々な部門から多くの引きがありました。このようにして、グループに火が付き始めました。これが、私たちがタスクワールドを推奨したかった理由です。そこには、依然として強い開発パイプラインがあり、 IMEAだけでなく他の地域にとっても非常に必要でした」とOzanne氏は言います。

アコーホテルズ本社のあるフランスのホテルオープニング担当チームも、オープニングプロセスにタスクワールドを使い始めました。フランスのホテルオープニング担当ディレクターを務めるFlorence Debruyne氏は、文書のやりとりやタスクへのコメント付与にタスクワールドを使用することで、社内Eメールを減らし、コミュニケーションを改善できることに気付きました。同氏は続けます。タスクワールドはインタラクティブなので、参加者全員が簡単にプロジェクトの進捗を閲覧し、コミュニケーションをとることができます」

アコーホテルズのヨーロッパ高級ブランド部門の品質、開業前プロセス、特別プロジェクト担当シニアマネージャーであるMelodie Baud氏は、Ozanne氏がBaud氏のチームのために開発した成功事例の一部に注目しました。タスクワールドの採用は、特に新規ホテル開業の戦略に関連する多くの主要プロジェクトを扱う上で、鍵となる要素でした。明解で分かりやすい機能のおかげで、これらの困難なプロジェクトを十分に追跡し、できる限りリスク管理をする助けになりました。タスクワールドで日々の業務を遂行している多くの関係者に大きな価値をもたらしてくれました」

 プラットフォーム上でチームが成長する中、アコーホテルズは、ホテルの開業について各部門と一部地域の足並みを揃えることができました。そこで、コロナ禍を受けてホテルネットワークの80%以上を休業し、それを監督するために、タスクワールドを使用しました。さらに、新型コロナウイルスの拡大を防ぐ新しい安全・衛生ガイドラインをすべての物件に導入しました(詳しくはこちらをご覧ください)。

タスクワールドはアコーホテルズの成功にどう影響したか

タスクワールドのおかげで、この困難で複雑なホテル開業業務において、アコーホテルズでは全ての納品物と関係者の概要を把握し続けやすくなりました。

「誰が何を担当しているかが正確に分かるようになりました。これは、このレベルの規格導入において大きな変化をもたらします」とOzanne氏は言います。

世界中の無数の部門やチームの足並みを揃えたことは、アコーホテルズがタスクワールドを導入して以来のOzanne氏による最大の成果でした。「様々なブランドのすべてで、あらゆるブランドガイドラインの必要事項をタスクワールドにプリロードしました。ですから、フェアモントのマーケティング部門長が新しい規格を提案する時は、彼がそれをタスクワールドのフェアモントの部門に読み込みます。そうすれば、地球の反対側からでも、フェアモント・ホテルの新規開業時には常にそれを拾い出して、開業時のチェックリストに入れることができます。

これは、もっともっと押していきたい全ての人々をつなぐリンクであり、異なる部門の橋渡しをし、どこで何が起きているかを正確に知ることができるようにし、現場のチームメンバーに適切なサポートを提供するものです。」

誰もが同僚、新人、社外の人々と簡単につながることができます。Ozanne氏は、タスクワールドの使いやすさとプリロード済のテンプレートのおかげで、プラットフォームに加わる新しいメンバーのオンボードプロセスを30分で手伝えると説明します。彼は、ホテルの開業プロセスと競合他社からの物件引き継ぎが、タスクワールドなら一瞬で完了すると強調します。

タスクワールドを活用して、アコーホテルズは関係者全員に最新情報を伝えながらドバイのホテルのリブランディングを1週間で完了させました

ドバイのブランドホテルがコロナ禍により休業を余儀なくされた時、アコーホテルズのチームは、その引き継ぎ、リブランド、一般客への再開を1週間で達成しました。彼らは残っていた現場スタッフをタスクワールドにつなぎ、事前設定済のテンプレートのおかげで、新しいブランドの規格を極めて短期間で導入しました。

「私たちは、競合他社が運営していた既存ホテルを記録的なスピードでアコーホテルズの物件に変えることができました。当社の基準を展開することが、タスクワールドのおかげではるかに容易だったからです」とOzanne氏は述べています。

他のチームも、タスクワールドを使い始めてパフォーマンスの劇的な変化に気付きました。アコーホテルズの東南アジアチームでタスクワールドを試用したClaire Arnold氏は、部門横断的なコラボレーションが改善され、効率が大きく向上したと指摘します。今では納期を監督しやすくなり、パフォーマンス全体が大きく改善されました。

高級ブランド部門のお客様体験担当ジュニアマネージャーのOlinda Aguado氏は、タスクワールドの機能だけでなく、舞台裏のチームが日常業務の改善に大きな役を果たしたと言います。「タスクワールドは非常に便利で、人員やデータの整理に役立ちました。チームのパフォーマンスを本当に改善した、一元化したリアルタイム情報を得ることができました。タスクワールドチームはとても親切で素早く対応してくれました。常にサポートをする準備ができています!」

ほんの5年前、アコーホテルズのIMEA地域は年間10軒のオープニングを担当していました。タスクワールドの支援を受けている現在では、2021年に40軒のオープニングを予定しています。

この過程に参加することができて、とても嬉しく思います。

Ozanne氏、アコーホテルズの皆様、お時間をいただきありがとうございました。

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