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Wie Accor Hoteleröffnungen mithilfe von Taskworld einfach macht

Wie Accor Hoteleröffnungen mithilfe von Taskworld einfach macht

Der Vorgang von Hoteleröffnungen ist langwierig und kompliziert. Durch das Zusammenwirken verschiedener Abteilungen, Mitwirkender und externer Bauunternehmen kann es drei bis sechs Jahre dauern, bis ein neues Hotel nach der Vertragsunterzeichnung eröffnet werden kann. 

Um sicherzustellen, dass vor der Eröffnung eines neuen Hotels vom Bau über das Branding bis hin zum Housekeeping alles abgedeckt ist, nutzt die IMEA-Region von Accor (Indien, Naher Osten, Afrika und die Türkei) Taskworld.

Die Accor-Gruppe ist weltweit eines der größten Managementunternehmen im Gastgewerbe und betreibt die insgesamt sechstgrößte Hotelgruppe. Die Gruppe verwaltet 5.100 Hotels in 110 Ländern unter verschiedenen Marken der Luxus-, Mittel- und Economyklasse wie Raffles, Fairmont, Rixos, Ibis, Novotel, Sofitel und Mövenpick.

Wir haben mit Vincent Ozanne, Director Hotel Openings IMEA bei Accor, über die Herausforderungen im Zusammenhang mit der Eröffnung neuer Hotels, die Anforderungen von Accor an eine Projektmanagementsoftware und die Nutzung von Taskworld durch die Unternehmensgruppe gesprochen. Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Accor mithilfe unseres Tools mit der COVID-19-Krise umgeht, lesen Sie diesen Artikel.

Vincent Ozanne, Director Hotel Openings für Indien, den Nahen Osten, Afrika und die Türkei bei Accor

Vincent Ozanne arbeitet seit 17 Jahren für Accor. Nachdem er der Gruppe über ein Einführungsprogramm beigetreten ist, war er einige Jahre als Assistant General Manager und Hotels Operation Project Manager tätig, bevor er nach Dubai wechselte, um sich den Hoteleröffnungen in der Region zu widmen.

Als Ozanne die Leitung der Hoteleröffnungen aufnahm, umfasste die Region hauptsächlich die Golfstaaten mit 25 Hotels – mit dem Plan einer deutlichen Expansion sowohl der Region als auch der Anzahl der Hotels. Nach 11 Jahren kann er nun auf ein erweitertes Gebiet blicken, das mehr als 400 Hotels in der IMEA-Region umfasst – mit weiteren 140 in der Planung.

Die Eröffnung eines Hotels ist kein Kinderspiel

Das für Hoteleröffnungen zuständige Accor-Team muss markenspezifische Bauanforderungen mit den einzelnen Inhabern der Häuser abstimmen, angefangen beim Design und den technischen Diensten. „Wir haben unterschiedliche Standards, je nach der Marke, die der Inhaber wählt. Man kann ein Raffles-Hotel nicht auf dieselbe Weise bauen wie ein Ibis-Hotel. Jede dieser Marken verfügt über sehr spezifische technische Elemente“, erklärt Ozanne.

Das Hoteleröffnungsteam arbeitet als technische Berater im Auftrag des Inhabers mit Architekten, Bauunternehmen und Innenausstattern zusammen, bevor die Abteilungen Beschaffung und IT eingebunden werden, um das Haus mit Möbeln, Equipment und einer Konnektivitätsstruktur auszustatten.

Wenn sich das Datum der Eröffnung nähert, stellen das kaufmännische Team sowie die Teams für Ertragsoptimierung und Rekrutierung sicher, dass das Hotel über entsprechendes Personal verfügt und betriebsbereit ist.

Ozanne fügt hinzu: „Im Rahmen unserer Rolle als Abteilung zur Unterstützung von Hoteleröffnungen müssen wir sicherstellen, dass alle an einem Strang ziehen sowie über ausreichenden Zugang zu Informationen verfügen und dass wir innerhalb des erwarteten Zeitrahmens arbeiten. Es liegt in unserer Verantwortung, sicherzustellen, dass alle Annahmen der unterschiedlichen Experten, die an Projekten beteiligt sind, angemessen bewertet, protokolliert und an das gesamte Team weitergegeben werden, damit wir bezüglich unserer Erwartungen und Richtlinien auf gleicher Ebene voranschreiten können.“

Alle Beteiligen auf denselben kritischen Pfad zu bringen sowie Transparenz und Verantwortlichkeit sicherzustellen, ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Fehlkommunikation, wie beispielsweise zu frühes Einstellen des Hotelpersonals oder die Nichteinhaltung der entsprechenden Markenstandards, kann zu erheblichen finanziellen Verlusten für den Inhaber führen sowie direkte Auswirkungen auf die Zufriedenheit und den Zuspruch der Gäste haben.

Das Team muss insgesamt ungefähr 3.000 Aufgaben erledigen, bevor es bereit ist, ein neues Hotel zu eröffnen.

Eine Excel-Liste mit Tausenden Zeilen

Vor der Nutzung von Taskworld verwaltete die IMEA-Region von Accor ihre Hoteleröffnungen mithilfe einer Excel-Tabelle, die Tausende Zeilen mit Aufgaben und angestrebten Terminen enthielt. Um alle auf demselben Stand zu halten, wurde die Excel-Tabelle per E-Mail hin und her geschickt.

Dies war ein statischer Prozess, der nicht alle erforderlichen Aktivitäten abbilden konnte und zu einer höheren Fehlerquote sowie einer Unmenge interner E-Mails führte. Vincent Ozanne begann daher, sich nach einem Projektmanagementtool zur Unterstützung des Hoteleröffnungsprozesses umzusehen. Er ermittelte dafür die folgenden Anforderungen:

  1. Sichtbarkeit: Einen Überblick über die verschiedenen Aspekte zu behalten, die berücksichtigt werden müssen, ist entscheidend für die fristgerechte Durchführung geplanter Eröffnungen. Selbst eine leichte Verzögerung führt zu immensen Kosten für den Hotelinhaber.
  2. Bedienungsfreundlichkeit: Es war für Accor von hoher Priorität, ein Tool zu finden, das leicht eingerichtet werden kann und nicht viel Zeit und Ressourcen erfordert, um das Team mit dem Umgang vertraut zu machen. „Schließlich sind wir Hoteliers, keine Ingenieure“, merkt Ozanne an.
  3. Ausrichtung: Ozanne unterstreicht, dass angesichts der vielen verschiedenen Beteiligten eine der wichtigsten Anforderungen für die Kaufentscheidung eine leicht verständliche Kommunikation des kritischen Pfads für die Tätigkeiten zur Eröffnung war.
  4. Flexibilität: Auch wenn jede Hoteleröffnung ungefähr demselben Prozess folgt, gibt es immer Unterschiede in Bezug auf bestimmte Regionen oder Marken oder spontane Veränderungen, die vorgenommen werden müssen. Das Team benötigte eine Plattform, die es ihm erlaubt, einen vorgegebenen Prozess zu verwalten und gleichzeitig flexibel zu bleiben, um die Aufgaben und Fristen für jedes Hotel anzupassen.

Beim Testen verschiedener Lösungen erkannte Ozanne, dass andere Accor-Teams in Asien bereits begonnen hatten, in ähnlichen Anwendungsfällen mit Taskworld zu arbeiten. „Südostasien war bereits 2016 die erste Region, die Taskworld zur Verwaltung der Voreröffnungsphase eingesetzt hatte. Daraufhin wurde es schnell als Best Practice ausgewählt und in den verschiedenen Regionen eingeführt“, erläutert Claire Arnold, Projects Director für Südostasien, Japan und Südkorea.

Ozanne beschloss, Taskworld in seiner Region zu implementieren und basierend auf den Anwendungsfällen der südostasiatischen Kolleginnen und Kollegen die Best Practices weiterzuentwickeln.

Wie Accor Taskworld nutzt

Statt mit einer riesigen Excel-Liste organisiert die IMEA-Region von Accor ihre Neueröffnungen nun in Taskworld.

„Wir haben die Excel-Checkliste in Projekten abgebildet, die den Abteilungsnamen entsprechen. Innerhalb der Projekte haben wir verschiedene Tasklisten, die die unterschiedlichen Tätigkeiten oder Sequenzen darstellen. Jede einzelne Task ist darin mithilfe vorab hochgeladener Anhänge organisiert. Dies erspart es uns, alle Informationen zusammenzutragen und hilft uns sicherzustellen, dass wir nichts vergessen, wenn das Team seine Arbeit aufnimmt“, so Ozanne.

Jede Hoteleröffnung beginnt mit derselben Projektvorlage und wird dann basierend auf den regionalen oder markenspezifischen Anforderungen angepasst. Accor nutzt Tags in seinen Vorlagen, um das verantwortliche Team bzw. die verantwortliche Person anzuzeigen sowie den Zeitrahmen, innerhalb dessen eine bestimmte Task durchgeführt werden muss.

Accor arbeitet mit Projektvorlagen, um die für die Verwaltung aufgewendete Zeit zu reduzieren

Die Taskworld-Funktion für Bearbeiter und Follower macht es dem Team leicht, den Überblick über seine Projektleistungen zu behalten und gleichzeitig den Fortschritt der Arbeit der einzelnen Teammitglieder zu verfolgen.

Sämtliche Anforderungen sind vorab als Vorlagen hochgeladen, so das es für das Team einfach ist, zu erkennen, was zu erledigen ist. Ozanne hebt hervor, dass es dadurch auch einfacher geworden ist, externe Fachkräfte und neue Kolleginnen und Kollegen einzubeziehen. Die Plattform ist leicht verständlich und alle Informationen sind ohne weiteres verfügbar. „Personen, die an dem Projekt beteiligt sind, melden sich an und wissen dann genau, wer für die jeweiligen Aspekte ihr Ansprechpartner ist. Die Informationen sind bereits hochgeladen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wissen genau, was wann erwartet wird. Sie wissen, wo sie die Unterlagen finden, statt sie im Intranet, in dem alles gespeichert ist, suchen zu müssen.“

Ausweitung der Nutzung von Taskworld auf andere Abteilungen

Nachdem die Regionen IMEA und Südostasien einen erfolgreichen Hoteleröffnungsprozess über die Plattform implementiert hatten, zogen Ozanne und andere Mitglieder des Accor-Managementteams in Erwägung, Taskworld auch in anderen Regionen und Abteilungen einzuführen.

„Andere Abteilungen hatten erfahren, dass in einigen Regionen ein Tool eingesetzt wurde, das im Zusammenhang mit Hoteleröffnungen nützlich war, und wir erkannten, dass auch diese Abteilungen sehr an diesem Tool interessiert waren. So haben wir begonnen, es für die gesamte Gruppe in Erwägung zu ziehen und den Einsatz voranzutreiben. Es gab – und gibt immer noch – viele Projekte in der Entwicklung, daher bestand großer Bedarf an dem Tool – nicht nur in der IMEA-Region, sondern auch in anderen Teilen der Welt“, berichtet Ozanne.

Das Hoteleröffnungsteam in Frankreich, wo sich der Hauptsitz von Accor befindet, begann ebenfalls, Taskworld für die Verwaltung seiner Eröffnungsprozesse einzusetzen. Florence Debruyne, Director Hotel Openings für Frankreich, stellte fest, dass durch die Nutzung von Taskworld zum Austausch von Dokumenten und Kommentaren zu Tasks der interne E-Mail-Verkehr reduziert und die Kommunikation verbessert werden konnte. Sie fügt hinzu: „Da Taskworld interaktiv ist, ermöglicht es allen Teilnehmenden, den Projektfortschritt zu verfolgen und leicht zu kommunizieren.“

Melodie Baud, Senior Manager Quality, Pre-Opening Process and Special Projects für die europäischen Luxusmarken von Accor, übernahm einige Best Practices, die Ozanne für ihr Team entwickelt hatte:Die Nutzung von Taskworld ist ein wesentlicher Bestandteil bei der Bearbeitung vieler unserer größeren Projekte, insbesondere im Zusammenhang mit unserer Strategie zur Eröffnung neuer Hotels. Es hat uns geholfen einen guten Überblick über diese anspruchsvollen Projekte zu behalten und die Risiken bestmöglich zu verwalten, dank seiner klaren, präzisen und unkomplizierten Funktionen. Es ist sehr wertvoll für alle Beteiligten, die täglich mit Taskworld arbeiten.“

Mit einem immer größer werdenden Teil des Teams auf der Plattform war Accor in der Lage, Abteilungen und einige Regionen des Unternehmens in Bezug auf den Hoteleröffnungsprozess abzustimmen und während der COVID-19-Krise die vorübergehende Schließung von mehr als 80 % seines Hotels-Netzes zu organisieren und zu überwachen.  Darüber hinaus konnte das Unternehmen neue Sicherheits- und Hygienerichtlinien in allen seinen Hotels einführen, um die Ausbreitung des Coronavirus zu verhindern (hier können Sie mehr darüber lesen).

Der Einfluss von Taskworld auf den Erfolg von Accor

Taskworld erleichtert es Accor, einen Überblick über Aufgaben und Personen zu behalten, die an dem anspruchsvollen und komplexen Prozess der Hoteleröffnung beteiligt sind.

„Dies ist bahnbrechend für dieses Niveau der Einführung von Standards, da wir nun genau wissen, wer wofür zuständig ist“, so Ozanne.

Die Abstimmung zahlreicher Abteilungen und Teams auf der ganzen Welt ist für Ozanne der größte Gewinn, seit Accor begonnen hat, mit Taskworld zu arbeiten: „Wir haben für alle unseren verschiedenen Marken sämtliche wesentlichen Markenrichtlinien auf Taskworld hochgeladen. Wenn beispielsweise der Head of Marketing für Fairmont einen neuen Standard einführt, lädt er ihn im Bereich für Fairmont auf Taskworld hoch. Ich, am anderen Ende der Welt, nehme dann dieses Element, wenn ein neues Fairmont-Hotel eröffnet wird, und füge es in meine Eröffnungs-Checkliste ein.

Diesen Kontakt zwischen den einzelnen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern möchten wir weiterhin stärken und verschiedene Abteilungen miteinander in Verbindung bringen, um sicherzustellen, dass wir genau wissen, was überall geschieht und wir dem Personal vor Ort die angemessene Unterstützung bieten können.“

Das Accor-Team kann nun ganz einfach Kolleginnen und Kollegen, neu hinzugekommene Mitarbeiter und externen Fachkräften verbinden. Ozanne erläutert, dass er neue Mitglieder in nur einer halben Stunde in die Nutzung der Plattform einweisen kann, dank der Bedienungsfreundlichkeit von Taskworld und der von Accor hochgeladenen Vorlagen. Er unterstreicht, dass der Prozess der Eröffnung von Hotels sowie der Hotelübernahme von Wettbewerbern mithilfe von Taskworld in kürzester Zeit durchgeführt werden kann.

Accor war in der Lage, das Rebranding eines Hotels Dubai innerhalb von nur einer Woche durchzuführen – da dank Taskworld alle Beteiligten immer auf dem Laufenden waren

Als ein Markenhotel in Dubai aufgrund von COVID-19 seinen Betrieb einstellen musste, konnte das Accor-Team es innerhalb von nur einer Woche übernehmen, umfirmieren und wiedereröffnen. Das verbliebene Hotelpersonal erhielt Zugang zu Taskworld und konnte so dank der vorgegebenen Vorlagen die neuen Markenstandards außergewöhnlich schnell umsetzen.

„Wir konnten ein bestehendes Hotel eines Wettbewerbers in Rekordzeit in ein Accor-Hotel umwandeln, da die Umsetzung aller unserer Standards dank Taskworld erheblich einfacher geworden ist,“ fügt Ozanne hinzu.

Auch andere Teams konnten eine deutliche Leistungssteigerung erkennen, seit sie begonnen haben, Taskworld zu nutzen. Claire Arnold, deren Team in Südostasien Vorreiter für die Nutzung von Taskworld bei Accor war, weist darauf hin, dass die Zusammenarbeit zwischen funktionsübergreifenden Teams verbessert und die Effizienz gesteigert wurde. Fristen sind jetzt leicht zu überwachen, was zu einer deutlichen Verbesserung der Gesamtleistung führte.

Olinda Aguado, Guest Experience Junior Manager für die Luxusmarken von Accor, weist darauf hin, dass nicht nur die Funktionen von Taskworld, sondern auch das dahinter stehende Team eine große Rolle bei der Verbesserung der alltäglichen Aufgaben spielte. „Taskworld hat uns äußerst hilfsbereit bei der Organisierung von uns und unseren Daten unterstützt. Wir konnten zentralisierte Daten in Echtzeit erhalten, was die Leistung unseres Teams wirklich gesteigert hat. Das Taskworld-Team ist sehr freundlich und zugänglich: Es ist jederzeit bereit, zu helfen.“

Vor gerade mal fünf Jahren wurden in der IMEA-Region von Accor zehn Hotels pro Jahr eröffnet – heute, mit der Hilfe von Taskworld, sind für das Jahr 2021 40 Neueröffnungen geplant.

Wir freuen uns, Teil dieser Reise zu sein!

Vielen Dank an Vincent Ozanne und alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Accor, die sich die Zeit für ein Gespräch mit uns genommen haben.

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